00:00:02: Hallo und herzlich willkommen zum Minipodcast in die Welt der BWL.

00:00:06: Mein Name ist Peter Schaaf, ich bin Unternehmensberater mit Leib & Seele und gemeinsam geben wir den Problemen der WL auf den Grund – kurz kompakt unverständlich.

00:00:21: Wie ich durch guten Service eine gute Kundenbindung erreichen kann Teil zwei.

00:00:26: Schön dass Sie heute wieder dabei sind meine Damen und Herren!

00:00:29: Im letzten Beitrag haben wir die professionelle Regulierung einer defekten Teleskopstange eines Herstellers gesprochen.

00:00:36: Die war einem Trolli abgebrochen, der Trollie war alt.

00:00:40: Der Trolly wurde nicht mehr hergestellt aber das Hersteller hat es bemüht und gesagt du hast zwar keinen Kaufbeleg ich habe das Ding noch selber kaputt gemacht und dann nach dreimal in und her E-Mail schreiben gesagt.

00:00:52: E-mail schreiben Qualität ist uns wichtig.

00:00:54: wir haben eine andere Tedesof Stange auftreiben können.

00:00:58: die bekommen sie kostenlos versendet und so wars auch dann.

00:01:02: Ein paar Wochen später passierte ähnliches bei einem anderen Trolli, in dem Fall einem großen Pilotenkoffer aus Aluminium, wo auch das Gestänge defekt war.

00:01:11: Es war schlicht abgerissen.

00:01:12: im Laufe der vielen Jahre verschleißen.

00:01:15: So und da dieser Koffer auch sehr wertig war, ich den Kopf auch sehr mag.

00:01:19: Habe überlegt wie gehst du damit um?

00:01:21: im Internet geguckt?

00:01:22: Und siehe da!

00:01:23: Dieser Hersteller neben der Remover bietet an dass man in verschiedenen Stores die Sachen separat abgeben kann.

00:01:28: Der Store nimmt dann den Schaden auf und der koffer wird dann repariert nach Hause geschickt.

00:01:32: soweit so gut.

00:01:34: Da ich sowieso sehr viel unterwegs bin, bin ich bei einer Großstadt vorbeigekommen wo es einen solchen Remover-Store gab und bin dann einfach reingegangen habe den Koffern mitgenommen.

00:01:44: Ich wurde unten sehr freundlich empfangen mit der Aussage, gehen Sie in die erste Etage.

00:01:49: Doch gibt es einen Servicebereich und dort wird man sich mir anliegen kümmern.

00:01:53: Klang schon mal super, sehr freudig!

00:01:55: Bin hochgegangen und tatsächlich zur Mitarbeitende habe ich sehr freut nicht empfange um mich gefragt was sie denn tun könnte?

00:02:03: beschrieb dann das Problem, da Koffer, da Stange, da kaputt abgerissen und so weiter.

00:02:08: Hab auch gesagt, Produkt ist super!

00:02:10: Und sinngemäß wird den Koffern gern dalassen zur Reparatur mit der BD nach Hause schicken.

00:02:15: Man guckte das Modell an, nahm die Serie Nummer auf und sagte dieser Koffers wird nicht mehr hergestellt.

00:02:21: Es tut mir leid es gibt doch keine Satzzeile mehr.

00:02:24: Das wäre's auch dann zwar freundlich aber keine Alternativen wir kümmern uns drum.

00:02:30: oder auch das Angebot eines Alternativproduktes.

00:02:32: irgendwas.

00:02:33: Aussage war, gibt's nicht fertig, amüsiere ich mit.

00:02:36: Das wars.

00:02:37: Fand ich uncool!

00:02:39: Ich habe sogar bin dann erlaubt einmal auf den Konkurrenten Tumi zu beweisen der übrigens gegenüber auch ein Geschäft hatte.

00:02:45: Stichwort Service Orientierung geht doch anders und die Mitarbeiter lächelten mich an und sagte sie hätten die Beschwerden schon öfter gehört.

00:02:55: Sie würden es weiter geben.

00:02:57: das war was denn auch?

00:02:59: Merken sie etwas.

00:03:01: lassen sie mir einen Fazit ziehen.

00:03:03: In beiden Fällen handelt es sich um zwei Premium-Anbieter, qualitiv hochwertiges Reisegepäck belastbar.

00:03:10: Der eine vertritt eher die Philosophie nach ballistischem Nylon und der zweite eher die philosophie in der Aluminium.

00:03:17: Beide blieben das gleiche Markziment und beide liegen auch preislichen etwa am gleichen hohen Niveau.

00:03:26: Wie der Service abgewickelt wurde war völlig anders Und vor allen Dingen Selbst wenn das Ersatzzahl nicht mehr hergestellt wird, glaube ich fest daran dass man lösensointiert alternativen Vorschlägen kann egal wie sie aussehen.

00:03:43: Was ich Ihnen damit vermitteln möchte ist ein guter Service einen Problem wusst sein dem Kunden gegenüber entwickeln.

00:03:49: Das kann eine Kundenbindung über Jahre festigen auch das Vertrauen in eine Marke oder auch nicht.

00:03:56: Eines ist klar meine Damen und Herren welche Marke der nächste Koffer tragen wird Das können sich ausrechnen.

00:04:06: Bleiben Sie dran, ich freue mich auf den nächsten Beitrag mit Ihnen!

00:04:09: Ihr Peter Schaaf.