Praxis ist durch nichts zu ersetzen. Wozu wird komplexe Marketingliteratur benötigt, wenn doch manchmal ganz einfache Dinge bereits sehr erfolgversprechend eine erhöhte Kundenbindung und damit einen erhöhten künftigen Absatz sicherstellen. Peter Schaaf erläutert anhand eines praktischen Beispiels (Kauf von Produkten in einem Onlineshop) wie aus einer Kundenbeschwerde am Ende ein neuer Stammkunde gewonnen und weiteres Umsatzvolumen generiert werden konnte.

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